CRM là gì? Những ý nghĩa của CRM

 


Giải nghĩa của từ CRM là gì

Hôm nay, blog Nghialagi.org sẽ mang đến với bạn đọc một thuật ngữ hoàn toàn mới lạ. Đó chính là CRM. Vậy CRM là gì, những ý nghĩa của CRM đối với doanh nghiệp

Thu thập khách hàng tiềm năng bằng CRM
Thu thập khách hàng tiềm năng bằng CRM

Định nghĩa CRM là gì

CRM là từ viết tắt của customer relationship management. Dịch theo nghĩa tiếng việt là quản trị hệ thông khách hàng. Thực chất CRM được biết đến là một phần mềm hay công cụ giúp quản lí hệ thống khách hàng của doanh nghiệp. Phần mềm CRM mục tiêu chính là phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

Ứng dụng CRM là gì?

Ứng dụng Customer Relationship Management là một ứng dụng giúp doanh nghiệp của bạn quản trị hệ thống khách hàng. Đây chính là sự kết hợp hài hòa giữa một ứng dụng thực tế với chiến lực công nghệ của công ty để quản trị và đánh giá sự tương tác với tệp khách hàng

Việc có ứng dụng Customer Relationship Management sẽ giúp doanh nghiệp phát triển mỗi quan hệ với khách hàng tiềm năng và giúp thúc đẩy tăng doanh thu cho doanh nghiệp

CRM là gì? Customer Relationship Management là gì?
CRM là gì? Customer Relationship Management là gì?

Phần mềm CRM giúp cho nhân viên kinh doanh có thể làm việc trực tiếp với khách

  1. Sở thích khách hàng
  2. Lịch sử đặt hàng
  3. Thông tin khách hàng
  4. Vấn đề được khách hàng quan tâm

Phần mềm CRM thống kê dữ liệu khách hàng qua nhiều kênh khác nhau

  1. Thông qua số điện thoại
  2. Thông qua hỗ trợ trực tuyến
  3. Thông qua cửa hàng offline
  4. Thông qua các mạng xã hội
  5. Thông qua website của doanh nghiệp

Ứng dụng chính của phần mềm CRM là gì

Phần mềm CRM giúp thống kê các thông tin về khách hàng thành một file gọi là CRM. Chủ công ty chỉ việc truy cập vào CRM là có thể quản lí tệp khách hàng tiềm năng của công ty mình

Ngày nay, phần mềm CRM được phát triển với nhiều chức năng khác nhau. Chính vì thế phần mềm CRM trở nên rất hữu ích và tiện dụng hơn. Các chức năng phụ của phần mềm CRM được cải tiến như:

  1. Điện thoại
  2. Email
  3. Mạng xã hội
  4. Các kênh quảng bá khác
CRM là gì? – Tổng quan về Customer Relationship Management
CRM là gì? – Tổng quan về Customer Relationship Management

Phần mềm CRM giúp tự động hóa nhiều công đoạn của công ty như:

Lên lịch
Cảnh báo
Nhiệm vụ
Tự động hòa marketing những công việc lặp đi lặp lại nhiều lần để thúc đẩy quảng bá doanh nghiệp được nhiều khách hàng biết đến hơn
Giúp nhà quản lí doanh nghiệp có thể biết được hiệu suất và năng suất dựa trên các thống kê phần mềm CRM

Một ví dụ giúp bạn hiểu chức năng của phần mềm CRM. Khi bạn có một khách hàng tiềm năng trong hệ thống phần mềm CRM. Phần mềm CRM giúp bạn các hoạt động marketing giúp chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng chính thức. Phần mềm CRM sẽ tự động chăm sóc khách hàng tiềm nằng bằng cách gửi email hoặc thông qua các mạng xã hội khác.

Phần mềm CRM giúp tự động trung tâm liên lạc

Phần mềm CRM giúp tự động hóa tại các trung tâm chăm sóc khách hàng. Cắt giảm bớt các công đoạn lặp đi lặp lại nhiều lần. Hệ thông CRM có thể giúp ghi âm cuộc gọi để giải quyết nhiều vấn đề phát sinh

Nhiều phần mềm CRM cải tiến có cả màng hình máy tính giúp giải quyết công việc nhanh hơn, cắt giảm thời gian và đơn giản hóa vấn đề chăm sóc khách hàng

Với công nghệ trí tuệ nhân tạo AI

Với việc tích hợp hệ thống trí tuệ nhân tạo sẽ giúp phần mềm CRM ngày càng mang lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp. Tự động hóa đưa ra chuẩn chăm sóc khách hàng đơn giản hơn, loại bỏ những thao tác lặp đi lặp lại nhiều lần, dự đoán những nhu cầu của khách hàng trong tương lại…

Phân tích

Phân tích trong hệ thống CRM giúp bạn nắm được mức độ hài lòng của khách hàng. Từ những dữ liệu này bạn có thể đưa ra những chiến lược quảng bá phù hợp

Quản lí về phần nhân sự

Điểm đặc biệt của hệ thống CRM là không chỉ quản lí hệ thống khách hàng mà còn giúp quản lí hệ thống nhân viên của doanh nghiệp. Hệ thống CRM giúp theo dõi các thông tin về nhân viên. Đáng chú ý nhất đó chính là khả năng đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên. Giúp chủ doanh nghiệp có thể quản lí nhân viên được tốt hơn

Chuẩn hóa quy trình làm việc

Phần mềm CRM sẽ lượt bỏ những công việc không cần thiết. Giúp nhân viên tập trung vào những phần việc quan trọng và những công việc yêu cầu tính sáng tạo cao

Công nghệ định vị

Điểm hay ho của phần mềm CRM là giúp doanh nghiệp có những chiến lượt tiếp cận khách hàng phù hợp tùy thuộc vào vị trí địa lý của khách hàng. Trong phần mềm có tích hợp cả hệ thống GPS

Tạo Lead Management

Không chỉ quản lí mới có thể tiếp cận những chỉ số trên phần mềm CRM mà ngay cả nhân viên cũng có thể đọc được những dự liệu này. Giúp đồng bộ hóa công ty trên cùng một hệ thống

Tự động hóa lực lượng nhân viên sale

Tự động hóa một số chức năng kinh doanh. Phần mềm còn giúp theo dõi những khách hàng tiềm năng và đưa ra những giải pháp giúp thu hút được nhiều khách hàng mới

Hệ thống CRM quản lí quan hệ khách hàng có những dạng nào?

  • Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp hệ thống CRM quản lí quan hệ khách hàng. Một số đơn vị nổi tiếng như Microsoft, Oracle, SAP, Salesforce…
  • Nhưng bạn có hiểu được hệ thống CRM có những dạng nào không? Những hệ thống nào phù hợp với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, những hệ thống CRM nào phù hợp với những doanh nghiệp lớn có tầm cỡ quốc tế…

Phần mềm CRM thực tiễn giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B)

  • Hệ thống CRM trong B2B giúp theo dõi doanh thu khi họ di chuyển qua kênh bán hàng. Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể giải quyết tức thì những vấn đề diễn ra trong quá trình
  • Hệ thống CRM theo dạng B2B giúp tăng hiệu quả của kênh bán hàng và giúp cho khả năng hiện thị nhiều hơn cho leads

Mobile CRM

  • Hệ thống CRM tích hợp trên các điện thoại thông mình là một hệ thống không thể thiếu hiện nay. Sự tiện dụng của các thiết bị cầm tay như điện thoại , máy tính bảng đã thúc đẩy sự ra đời của hệ thống CRM trên mobile
  • Nhu cầu của doanh nghiệp là nhân viên có thể truy cập vào hệ thống CRM dù ở bất cứ nơi đâu và cũng không cần đến máy tính
  • CRM mobile hệ thống này còn tận dụng những hệ thống khác trên các thiết bị cầm tay như hệ thống định và hệ thống nhận diện dọng nói…
  • Chính vì sự tiện dụng này mà nhà quản lí và cả nhân viên đều có thể truy cập thông tin khách hàng dù họ đang ở đâu

CRM mạng xã hội

  • Hệ thống CRM tích hợp các mạng xã hội là điều cần thiết. Bởi hiện nay lượng người dùng các mạng xã hội ngày càng tăng như facebook, youtube, zalo…
  • Đây là một mãnh đất màu mỡ chính vì vậy phần mềm CRM chắc chắn sẽ tích hợp hệ thống mạng xã hội giúp doanh nghiệp tiếp cận được một lượng lớn khách hàng tiềm năng
  • Nhằm giúp cho doanh nghiệp được phát triển mạnh mẽ trên các mạng xã hội, bắt buộc doanh nghiệp phải dùng hệ thống CRM

Tiện ích của CRM mạng xã hội

  1. Xác định được nền tảng sử dụng của khách hàng
  2. Khách hàng đang muốn tìm kiếm những gì
  3. Sở thích của khách
  4. Giải đáp nhanh các thắc mắc của khách hàng trên nền tảng mạng xã hội
  5. Khách hàng sẽ thể hiện những mong muốn của mình trên mạng xã hội, qua đó công ty có những chính sách quảng cáo phù hợp
  6. Công ty có được một cộng đồng khách hàng thông qua hệ thống CRM mạng xã hội
  7. Thông tin liên hệ khách hàng dễ dàng hơn, giảm bớt gánh nặng cho cá trung tâm chăm sóc khách hàng khác

Trung tâm liên hệ

  • Một phần mềm CRM truyền thống sẽ chuyên về dữ liệu khách hàng giúp bộ phận bán hàng, quảng bá doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua các trung tâm liên hệ
  • Bộ phận bán hàng và quảng bá sẽ thu hút được rất nhiều leads và update trên hệ thống CRM
  • Với các trung tâm liên hệ sẽ đảm nhận vai trò xử lí thông tin khách hàng thông qua các cuộc gọi và một phần hỗ trợ đội kĩ thuật

Open-source CRM

  • Hệ thống Open-source CRM được cung cấp một mã nguồn cho người sử dụng, cho phép doanh nghiệp, cá nhân hay tổ chức có thể thay đổi miễn phí
  • Điểm đáng chú ý nhất theo blog nghialagi.org tìm hiểu được của hệ thống Open-source CRM đó chính là cho phép người dùng có thể tùy chỉnh hay bổ sung những dữ liệu liên kết trên các trang mạng xã hội. Giúp công ty có thể hoàn thiện các ứng dụng trên hệ thống CRM xã hội
  • Nền tảng của open source CRM như SugarCRM , OroCRM, SuiteCRM giúp cho doanh nghiệp có nhiều lựa chọn khác nhau thay vì sử dụng các hệ thống độc quyền của Microsoft, Oracle…
  • Việc triển khai phương thức của hệ thống CRM còn tùy thuộc vào mục đích chính của doanh nghiệp. Tùy vào nhân lực, tài chính …nên mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn hệ thống CRM phù hợp

Cloud-based CRM

  • Cloud-based CRM đây là một hệ thống nằm trên nền tẳng cloud hay còn có thể gọi là SaaS.
  • Hệ thống CRM trực tuyến có thể lưu trữ dữ liệu bên ngoài giúp doanh nghiệp có thể truy cập bất cứ lúc nào miễn là mạng internet là ok
  • Một điểm đáng chú ý của hệ thống này là nhà cung cấp dịch có thể truy cập và giám sát, bảo trì
  • Hệ thống CRM rất dễ triển khai, đặc biệt với những doanh nhỏ có ít kinh phí và nguồn lực về công nghệ
  • Một số đối tác cung cấp hệ thống Cloud-based CRM như Salesforce cho phép doanh trả theo tháng hay theo năm dựa vào số người sử dụng trong hệ thống
  • Tuy nhiên, vấn đề gặp phải khi sử dụng hệ thống này chính là tính bảo mật. Vì phải sử dụng bên cung cấp thứ ba nên điều này chắc chắn các doanh nghiệp phải chấp nhận. Dữ liệu có thể bị xâm nhập hoặc bị thất thoát. Đây là vấn đề nan giải của hệ thống Cloud-based CRM

CRM tại chỗ

Đây là hệ thống triển khai giúp quản lý, bảo mật, kiểm soát thông tin của doanh nghiệp bằng ứng dụng CRM

Với hệ thống này doanh nghiệp phải bản trả trước của các nhà cung cấp hệ thống CRM

Ứng dụng CRM chạy trên máy chủ của công ty nên hoàn toàn có thể an tâm về tính bảo mật dữ liệu. Tuy nhiên, khi update phải chấp nhận trả thêm một khoảng phí

Với những công ty có nhu cầu lớn về hệ thống CRM việc sử dụng hệ thống tại chỗ sẽ giúp doanh kiểm tiết kiệm rất nhiều chi phí

Những thách thức khí khăn của hệ thống CRM

Phải có quản lí chuyên nghiệp về hệ thống CRM. Bởi hệ thống này luôn phát triển không ngừng

Dữ liệu trên hệ thống phải được liên kết với nhau để cho người dùng có thể dễ dàng tiếp cận được những dữ liệu mà họ cần. Giúp người dùng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn

Việc sử dụng chung một giao diện có thể khiến nhiều công ty còn bỡ ngỡ trong việc đồng bộ hóa dữ liệu và các hoạt động sử dụng hệ thống

Một số lỗi có thể phát sinh khi trùng dữ liệu khách hàng

Một số điểm có thể khiến hệ thống CRM mất điểm trong mắt người dùng như:

  • Có nhiều lỗi phát sinh trong quá trình chạy hệ thống
  • Thời gian chờ đợi trong các cuộc hội thoại
  • Xử lý sai các trường hợp hỗ trợ kỹ thuật

Kết Luận

Qua bài viết này blog nghialagi.org đã phần nào giúp bạn đọc hiểu rõ khái niệm CRM là gì và những ý nghĩa của hệ thống CRM trong quản lí doanh nghiệp. Hệ thống CRM cũng giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng được tốt hơn

Những ý kiến đóng góp của bạn đọc về CRM là gì có thể để lại bình luận bên dưới. Đội ngũ biên tập viên sẽ tham khảo và điều chỉnh cho phù hợp

 


Co-founder tại Blog Nghilagi.org Giải đáp thắc mắc bạn đọc. Tra thuật ngữ nhanh và chính xác nhất. Nghĩa Là Gì - Giải thích mọi câu hỏi kỳ quặc nhất Hãy cùng nhau chia sẻ những kiến thức bổ ích